中華電信研究院深耕AI智慧客服多年，內外部落地應用成果豐碩，近年來因應生成式AI之蓬勃發展，亦基於本院建立之智慧客服機器人解決方案整合生成式AI相關技術進行應用推廣。

本案例為一代表性之遊樂園區應用落地案例，本院協助業主建立以使用者體驗為中心的AI客服三大服務：
(1) AI擬真人：園區增設數位直立式看板，提供遊客問答諮詢與導覽，並藉由此新增之自助客服管道，提升園區服務價值及客戶滿意度，每月自助服務上千位遊客提問
(2) 語音客服機器人：民眾電話進線後，透過機器人於第一線協助諮詢問答，減少前線服務人員負擔及提升話務品質，如機器人無法解決再轉由專人處理，預期節降50%專人應答成本
(3) LINE文字客服機器人：擴大應用服務入口，於遊樂園官方LINE提供24小時機器人即時問答服務，提升互動便利性，亦節降LINE客服人員回覆成本

本應用導入本院自研核心技術，提供數位直立式看板、電話、LINE等多管道智慧互動服務，以及知識庫、成效分析等管理功能，包含： (1) 影像擬真生成
(2) 多國語言語音辨識
(3) 語音仿聲合成
(4) 多語翻譯
(5) 生成式RAG(Retrieval-Augmented Generation)問答+上下文關聯+機器人管理後台

為了完善問答互動體驗，本院建構AI知識庫生成Agent並整合動態指引及擬人化角色回覆，節降80%人力建置知識庫成本並提升問答準確率至90%以上，主要包含： (1) 建立機器人知識庫爬網生成Agent：透過Agent自動化爬取官網資料，建立機器人問答生成之參考知識庫，完整涵蓋園區業務範圍，提升問答準確性。
(2) 導入動態指引機制，可依據擬真人所在地點進行設施相對路線指引。
(3) 擬人化角色性格，賦予仿愛因斯坦之萬事通角色，除可提供科普知識外亦趣味化園區問答互動體驗。

持續深化精進「智慧客服機器人及AI擬真人解決方案」，包含應用領域擴增(延伸至展館、觀光景點、交通場站、企業迎賓等)、強化使用者體驗、擴展生成式AI技術應用、AI核心模組精進等，更貼近客戶需求並協助更多客戶快速導入智慧客服，提升客戶滿意度及節降營運成本。